Inscrire l'accueil du patient et de sa famille dans la démarche qualité

Public

    Professionnels administratifs, médico-techniques ou soignants

Objectifs

  • Repérer les représentations de l'accueil dans ce quelles sont facilitantes ou freinantes

    Comprendre le rôle de l'accueil dans le processus de démarche qualité

    Identifier les approches socioculturelles mises en jeux dans l'accueil

    Analyser les pratiques de l'accueil afin de pouvoir aborder des méthodes et faire des propositions d'amélioration

    Faire face et gérer les situations d'agressivité à l'accueil.

Programme

  • Les représentations de l'accueil (facilitations, freins)

    Charte Marianne, grands principes de service public

    Rôle de l'accueil dans le processus de démarche qualité

    Les différentes composantes socioculturelles mises en jeu dans l'accueil :

    Analyse des pratiques

    Elaboration d'outils d'autodiagnostic favorisant une démarche permanente d'amélioration de la pratique

    Les composantes de l'accueil : la présentation, l'accueil de la personne et de son entourage, l'établissement d'une communication rassurante, l'explication des procédures à suivre, la gestion de l'agressivité

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Apports théoriques interactifs -

    Analyse de scénario -

    Jeux de rôle -

    Construction d'outils -

    Livret pédagogique - Évaluation de la formation