Inscrire l'accueil téléphonique dans une démarche qualité

Public

    AMA, secrétaires médicales, standardistes et agents administratifs des secteurs publics et privés

Objectifs

  • Comprendre le rôle de l'accueil téléphonique dans le processus de démarche qualité

    Repérer les exigences des bénéficiaires, collègues et collaborateurs

    Étudier les moyens de satisfaire au mieux leurs demandes

    S'entraîner à les mettre en oeuvre

    Mettre en place un suivi de la qualité des prestations

    Réfléchir à sa pratique

Programme

  • Caractéristiques de la communication téléphonique

    Rappels des grands principes de service public, charte marianne

    Les étapes de l'accueil

    Comment améliorer par téléphone l'efficacité et la qualité des relations :

    - préparer ses appels téléphoniques

    - structurer un entretien téléphonique

    - gérer les situations délicates, ...

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Apports théoriques

    Analyse de situations vécues

    Simulation d'entretiens téléphoniques avec équipement vidéo

    Contrat de progrès individualisé